意味のわからない客が多すぎ！特徴に応じた対処法で解決！

接客業では、時にお客様の言っていることが理解できない場面に遭遇することがあります。意図がはっきりしない質問や、突拍子もない要求をされることがあり、対応に困るケースも少なくありません。今回は、そんな「意味のわからない客」の特徴と、適切な対応方法について詳しく解説します。

意味のわからない客の特徴

「あれ、どこ？」と言われても「あれ」が何を指しているのか分からず、こちらが質問を重ねても、はっきりとした答えが返ってこないことがあります。

「なんかいい感じのやつちょうだい」と言われても、好みや用途が明確でないため、提案しても「そうじゃない」と否定されることが多いです。

「安くて高級なものが欲しい」「早くてゆっくりできる席がいい」など、相反する条件を提示されると、何を求めているのか理解するのが困難です。

説明を求めると、「なんでそんなこと聞くの？」と突然怒り出すケースもあります。会話の流れに一貫性がなく、予測が難しいのが特徴です。

「前回来たときは〇〇してくれたのに」と過去の対応を基準に話を進めるお客様もいます。個別の対応を当然のものと考えている場合が多いです。

「これって△△方式？」といった業界特有の言葉を使われると、店員側が理解に苦しむこともあります。

焦らずに具体的な言葉を引き出すための質問をしましょう。「○○のことですか？」と選択肢を提示することで、相手も答えやすくなります。

「どのような場面で使用されますか？」や「どんな雰囲気がお好みですか？」といった質問をすることで、相手の意図を明確にすることができます。

「○○と△△は少し違いますが、どちらを優先されますか？」と整理して説明することで、スムーズな会話を促せます。

感情的にならず冷静に対応することが求められます。「お話を整理させていただきますね」と一歩引いた態度を取ることで、相手の感情を落ち着かせることができます。

「当店ではこのようになっております」と明確に伝え、可能であれば代替案を提示することで、納得してもらうよう努めましょう。

「すみません、それは○○のことでしょうか？」と確認し、意味が分からなければ「詳しいスタッフをお呼びします」と適任者に任せるのも一つの方法です。

意味のわからない客には冷静に対応し、具体的な情報を引き出す工夫をすることが大切です。適切な質問を投げかけることでスムーズな対応を心がけ、店舗のルールを明確に伝えることで、双方にとってストレスの少ない接客を実現しましょう。